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摘要内容：时刻提防对手抢走客户，丢了客户就是丢了单子……

文章作者： SPN睿商在线

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时刻提防对手抢走客户，丢了客户就是丢了单子…… 请客也要分析需求 和客户建立亲密的私人关系…… 孙：前些日子，一个知名国际厂商的Sales小刘和我抱怨，说他最近接触了一个客户，让他非常头痛。以前他一直自认为自己的客户关系做得行云流水，但是通过这次的打击，他开始重新思考做客户关系的技巧了。 小刘是各个竞争对手中最先进入项目的Sales，因为公司实力很强，所以他还和以前一样，首先走访客户方面的项目主任老李做初次了解，然后请公司的技术给客户做产品方案介绍，接下来请老李吃了几顿高档晚餐，老李对小刘也表现得很友好。本来一切进行得非常顺利，不过突然有一天，有人告诉小刘，老李已经被竞争对手收买了。更令小刘气愤的是，对手居然在一个大排档请老李吃的饭，整个一顿饭都不如小刘请老李喝的一杯咖啡值钱！ 赵：这正验证了那句话：金钱不是万能的！ 一个分销企业的老板曾经告诉我，一次他要请一位重要客户吃饭，公司上下都很重视，最后行政部交给老板一个单子，上面写的是饭店的选择，都是“翠宫”、“一品鲍鱼”等等诸如此类的大饭店。那位老板拿着单子看了又看，最后开口问道：“他哪人啊？”行政说：“他是西安人！”于是老板把单子一扔，“就秦鸿（西安风味饭馆）吧！”――结果原本3000多块钱的开销，最后几百元就解决了，而且客户吃的很是开心。 孙：除了适合客户的口味之外，秦鸿那里的气氛是闹闹哄哄，非常平民化，正是哥俩聊天的场合，说出来的话绝非星级酒店里的官场应付，所以这位老板是花小钱办了大事。 杜：所以在刚才的案例里，开始小刘和客户建立的关系非常一般，在没有竞争对手的情况下，客户会认为理所应当和你们合作。而一旦聪明的对手介入，和客户建立起私人情感，小刘的关系基础就变得非常薄弱了。 掉以轻心使得客户变质 对客户不够关心，很容易让对手趁虚而入…… 孙：小刘说，老李刚开始的时候表示很满意他们的产品方案，但是自从大排档吃完之后，就变成了另一副嘴脸，小刘要求见客户也多半遭到拒绝。 赵：我想，这个聪明的竞争对手并不只是请了一顿大排档那么简单，销售如果这么想就遭了。大排档只是拉近亲密关系的一个开始而已，销售肯定还做了别的事情才让老李有了忽然的逆转。 杜：这个客户已经完全被竞争对手控制了，看来销售不应该在他身上投入更多的精力了。 孙：是这样的，小刘还曾经试着找老李的一个朋友去说服老李，但是反过来老李却把那个朋友说了一顿，还说对手提供的方案才是真正适合他们企业发展业务的方案，他是为了企业才做出这样的选择，谁也无法改变，所以这样来看，老李已经成了竞争对手的Mentor（强力支持者）了。 赵：我想我们都遇到过这样的客户，在众多客户或者竞争对手面前极力说我的公司好，其他的都不好。乍一看这是一个多么重要的客户，他全力支持我们，并且全力抵制对手。但是要知道，关系一旦做不好的话，这个客户就是极其不稳定的。 一种情况是，在他出面力挺我们的时候，一旦我们的心态不正常（比如我们去接触另外的客户，不想只靠他一个人），他的心态就一定不正常，或者当他没有位置给他力量的时候（比如他的工作调动了），他的心态也会不正常。这个时候就非常危险，Mentor的心态不稳定的时候，很可能忽然变成我们的反对者。 另一种情况是，我们所有人都明白，是客户所在的这个位置给他的价值，给他的这个权利来选择我们。但世事变迁，一旦他失去了位置，一切都变得很危险。而就算他还在这个位置，实际上他也没有那么大的能量可以呼风唤雨。所以他今天这么排除万难支持我，对他也不利，对我们其实也是不利的。 所以，在我的销售后期做客户关系的时候，已经很不喜欢这样使用Mentor了。虽然我还是注意在客户里培养我的全力支持者，但是我会要求大家都小心点。我会告诉我的支持者，在我还没有把另外几个评委变成我的支持者或者中立者之前，你不要出大力。第一是为了隐藏身份不要暴露，第二，也避免他的发力使得其他人都直接变成我的敌人。 杜：所以这样看来，客户老李全力支持小刘的竞争对手的这件事，既是他的优势，又是他的劣势。 魔高一尺道高一丈失掉了客户的时候，赶紧争取更高级的客户…… 杜：接下来怎么样，小刘就此放弃了吗？ 孙：并没有放弃，但是老李这条线已经走不通了。而老李又是项目的拍板人，项目组的老大。看似项目组里已经没有人可以和老李抗衡了，而且既便能找到可以抵御老李的意见，也不能形成绝对优势。 于是小刘想到了高层资源，这个企业里在老李之上的高层人士还有很多。 赵：这个思路很正确，一旦在一个项目组里我们已经无计可施，那么就要想到把客户范围扩大。向两边寻找不到帮助的时候（比如小刘找老李的朋友去说服他，但是没有效果），就立刻要向上寻找更大更高的资源。 孙：于是小刘通过各种手段摸清了老李的上司张总的一些情况，居然发现张总在年轻的时候曾经在自己的公司接受过培训，非常看好自己的公司。于是小刘赶紧把这件事情报告给了自己的销售总监，销售总监二话没说，马上联系张总做拜访。 杜：接下来的情况几乎可以预料，张总见了销售总监之后倍感亲切和荣耀，再加上小刘对老李的一些过激行为的描述，于是拍板定案，剥夺了老李的拍板权，定下了使用小刘公司的产品。 孙：实际情况差不多就是这样，最后还是小刘得到了单子。 光环的力量 认识光环的力量，切莫自以为是葬送自己…… 赵：最后为什么小刘能得到单子？不是小刘有多么高明，而是他利用了自己企业的光环。 这里一定要提醒销售，特别是一些身处知名企业或者外企的人，记住自己身上是有公司的光环的，离开这个企业，我们可能就没有光环了，可能做单子就没有那么顺利了。 我曾经在Nokia工作的时候，一出手通常都是1、2个亿的生意，只要一做邀请，很多政府领导也都会出现，而且当我说自己是Nokia的某某的时候，我也很容易进领导的门，甚至还和有的领导保持了不错的关系。 但是当我离开Nokia，脱掉光环之后，我去新疆找一个领导就变得非常难，我堵了他好几天，后来硬生生见了面。这之后我才知道，做销售不能硬敲门。 孙：有好多这样的例子，包括某外企原来的五虎上将。95、96年的市场很大，生意极其好做，他们的业绩也跟着大势涨，随时手里都有生意，但他没认识到是这个企业的光环给他带来的价值，他认为这是他自己的力量。后来他离开这个企业之后却连连丢单，好像忽然不会做生意了，最后没办法隐居国外。好多这样的销售都是这种结果，出国是无奈，是逃避。 赵：虽然这样说，我的意思并不是当我们没有光环的时候就一点力量都没有了。其实客户关系能够转移到个人身上，Nokia的这种光环可以给我积累一些关系，这些关系又能给我带来新的合作伙伴，而这些伙伴又可以帮助我带来更多的关系，这样循环往复。而不是说靠自己的力量拼命做的。 杜：由此，我想起我当年的老板，他不喜欢招排名世界第一的公司，或者非常强势的公司里出来的Sales。他说，因为他们公司太强大，我弄不清Sales是不是靠公司光环生存的。相反，他愿意招这些公司的竞争对手里出来的人，他的论点非常有趣：“强势的公司是天上有飞机，地上有坦克，所有优势都给人家占尽了。但这些‘弱势公司’居然也还对抗得挺好，那他们的步兵们（Sales）不都得是兰博吗！”(文/李楠)

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